Amazing Internet: But, because of the problematic nature of your order...

Desde que al primer guru, sensu estricto, Deming, se le ocurrió partir hacia Japón a enseñarles el procedimiento Plan-Do-Check-Act, la calidad como teoría y aplicación a algunos procedimientos no deja de sorprenderme.

Cuentan, como leyenda urbana, que cuando Honda se hizo cargo de la fábrica de motos Montesa, en Catalonya -o fue Yamaha al adquirir Sanglas? Y yo qué sé-, los mandos se sintieron orgullosos del nivel de defectos que podían mostrar: Apenas un 3, 5 o 7%, muy bajo desde su punto de vista. Escandalosamente alto desde la óptica japonesa. ¿Porqué?

Los japoneses entendían el porcentaje como unidades completas, no como proporciones. Para ellos significaba que de cada 100 motocicletas de pequeña cilindrada que se ponían en la calle con la marca Montesa, 3, 5 o 7 eran una auténtica caca y no que en cada moto hubiera:

• raspones en el 3% de la superficie pintada o

• muescas invisibles en el 3% de las soldaduras o

• defectos en el 3% de la superficie de la llanta

Incluso les preocupaba el hecho de que el día de la inauguración fuese el rey o cualquier otra autoridad quienes fueran obsequiados con una auténtica caca de 125cc.

Porque si algo podía salir mal, desde luego que...

Ellos concebían la no calidad como el fracaso absoluto de un producto o servicio.

Como en este caso:

En agosto compré tres libros en Amazon, que nunca llegaron a mis manos.

Así que ellos decidieron compensarme con el coste del envío, devolviéndome el dinero, 14,4€, 18$, que reembolsaron en mi cuenta -creo.

La iniciativa del servicio de atención al cliente les llevó a emitir una nueva orden de pedido, por los mismos libros, cargando en mi cuenta el precio, pero reembolsando al mismo tiempo lo que yo había pagado antes.

Como existe la opción de cancelar un pedido, decidí hacer uso de ese derecho, siguiendo sus sugerencias y procedimiento.

Ahora viene lo divertido.

Como en realidad sólo existe un procedimiento universal en esa casa para tratar todas las incidencias, optan por hacer un nuevo reembolso y dejar que los libros lleguen, sin cargo alguno.

Si la cuenta me sale, entre cargos y reembolsos habré obtenido, sin buscarlo, 14,4€... y dos de los tres libros que ya han sido expedidos, sin cargo alguno.

Pero la solución, lejos de ser óptima para ambas partes, produce resultados paradójicos.

¿Porqué?

Amazon te pide que optes o bien por un único envío con los artículos comprados o bien por que se "embarquen" a medida que vayan llegando a su almacén. Yo opté en este pedido por el envío conjunto. Cuando los tengan que lo envíen.

Pero al tratar de compensarme, optan por enviar dos libros ya mismo, -ignorando mi respuesta a la pregunta ¿Cómo los quiere?- sin esperar a que el tercero se encuentre en su plataforma.

¿Resultado?

Que ellos no cobran por esos dos ejemplares.

Pero que yo, seguramente, tampoco voy a recibir NUNCA el tercer ejemplar. De ello se encargarán porque es fácil anularlo "desde dentro". El procedimiento se puede saltar. Y como se trata de dinero, ahora "su dinero", que no el mío, pues evitarán perder más con la operación.

Así que allá por diciembre de 2006 o enero de 2007 [no me han aclarado si los recibiré por la mañana o por la tarde] recibiré dos libros, 4 o 5 meses despues de solicitarlos, pero me quedaré con las ganas de estudiar el tercero, casualmente el más atractivo.

Bien, ¿Existía otra forma de hacer la reparación... de la moto? Eso es lo que me pregunto.

Curiosity kill the cat:

Los que ¿recibiré? Ahí van:

- Harvard Business Review on Compensation $12.97
- The Sales Compensation Handbook $63.75

El que jamás recibiré:

- The Compensation Handbook $53.84

Y entretanto han llegado las Cantatas Alemanas de Bruhns, el doble del Trio Beyond, Saudade, dedicado a Toni Williams y el primero de Steps Ahead, de igual título, alguno de ellos imposible de adquirir en el "mercado espaniós", a precio extraordinario y en apenas 6 días.

Amazing Internet. [Un vídeo extraordinario]

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