28 de abril de 2006

Bronco CallCentre: Maoismo en ebullición

Un par de castposts, pinchando en el título

Los clientes les detestan.
Les atienden tarde, les dejan colgados al teléfono, con esa musiquilla irritante.
Les perjudican. No les dan razones, son incapaces de transmitir instrucciones correctas. Ni para configurar el ADSL, ni para realizar una imposición a plazo fijo con ese maravilloso interés del 6% mensual.
Apenas duran 6 meses en el trabajo del call centre, pero es que ¡Claro!
Si no saben hacer su trabajo. Les preguntas y no te dan razones. Que un primo mío de una de estas me ha dicho que no sabe porqué son tan tontos. Porque todas las instrucciones están en la pantalla. Les dan el trabajo hecho. Guión tras guión. Monos mal educados.

Si viviera Mao. Al final, todos los call centre habrá que llevarlos a China. Porque a esta baja productividad no se le puede contrarrestar con menos salario. Luego vienen los de los sindicatos a tocar las narices: Que si ganan poco, por allí, que si no pueden hacer una vida normal, por allá, que si la contaminación acústica cuando les insultamos.

Es que yo les tengo que insultar, porque no resuelven nada.

Como le dije a uno, un tal Chousas:

-¡Quiero hablar con el Director General!

Y va y me contesta:

-Pues como se ponga al teléfono, usted va a tener que abonar su salario a cobro revertido, señora. Y él me lo va a tener que incrementar a mi, porque resuelvo lo que ustedes desearían que les resolviera él. O sea, que soy prácticamente él, pero más útil ¿Le llamo?

Y el otro día. Por ejemplo. El pedido del sábado al restaurante chino se convirtió, por un error en dos raciones de gambas a la plancha, un batido de melón y una cazadora de los Penguin. ¡Pero si yo les había solicitado una foto del Gran Timonel! Desagradecidos.

Sí, les llamas y enseguida te dan su nombre y luego te preguntan por el tuyo y te llaman continuamente por él:

-Doña Eduvigis, le hemos enviado la cazadora, porque la foto del gran timonel viene como complemento de valor añadido al pedido A-122912, que incluye bolitas enharinadas de brócoli y membrillo al aroma pelágico del Mar Muerto.

No, cada día detesto más a estos calle centres como se llamen.

La Bronco Communication, empresa californiana, ha desplegado un servicio mundial de call-centres (TNYT, edición española de EL PAIS, jueves 27 de abril; Matt Ritchel).

Realizas tu pedido desde el coche, en un burger de Puerto Rico, te lo recepcionan en el pequeño pueblo de Santa María, avanzas unos metros con tu vehículo y lo recoges en el establecimiento. Tú no sabes que el operador está en otro país, tampoco te importa mucho. Lo que deseas es tu zumo de manglares, tu artinata con hamburguesa de capibara sudamericana y tus tortellini fiasco. el resto, tema de la empresa.

Con este servicio se gana en productividad, ya que el avance de un vehículo no impide la recepción del pedido del siguiente carro. Los 10'' que según la compañía tarda en avanzar son preciosos.

La gente de Santa María anda como loca con el servicio, claro. Además cobran la bonita suma de 6,75 dólares a la hora, no tienen seguro médico, pero pueden trabajar sin el fastidioso gorrito ni el delantal con el que asoman en las películas americanas.

Los 125 del call centre están bien entrenados. Reciben instrucción sobre trato al cliente, venta cruzada de productos, salutación y despedida. Si se les olvida, el sistema operativo vela por ellos:

Cada instrucción aparece en la pantalla. Hasta 95 pedidos a la hora son capaces de recepcionar en las horas puntas. ¡Soberbio!

Para mantener la atención concentrada, aparece en la pantalla del ordenador una luz cada poco tiempo. Disponen de 1,75 segundos para hacer clic en un pulsador.

¿El perro de Pavlov?

Pavlov trataba mejor a sus perros que estos del call centre.

¿Te imaginas una luz encendida cada vez que un directivo comete un error? ¿Un político?

El trato que recibe la clase trabajadora es cada vez más maoista y menos liberal. Curioso. Entre Taylor resucitado, aquel de los tiempos y métodos, y la ideología de Mao Ze Dong, se ha montado un modelo de dirección de recursos humanos precioso. Liderazgo Transformacional. ¡Puag!

Bueno, algunos de ellos se consuelan:

-Al menos no nos apesta a comida la ropa cuando terminamos el trabajo.

Ni la conciencia a maoismo. No como a otros. A los de la Bronco, por ejemplo.



6 Comments:

Blogger chousas said...

¡Bendito sea el dios Mercado!

Todas las instrucciones están en pantalla... en una base de datos enorme que hay que conocer bien. Habría que coger trabajadores no sólo para explotarlos durante unos meses, y además formarlos bien, pero se ve que debe ser caro ¬¬'

No sé dónde vamos a ir a parar. Las empresas cada vez ganan más, pero aquí abajo no vemos el resultado de ello. Y encima hay que estar agradecidos porque el mamón encorbatado de turno se vaya a comprar un BMW gracias a tu sudor... Como dije en can medea, los cócteles Molotov me tientan a veces :P

¿No decía en algún sitio la Constitución que la economía de mercado era la de España porque revertía en el bien común o no sé qué? Pues me parece que ya le queda poco al invento...

Sobre nuestra conversación... si sigues queriendo hablar con el direc y además me das tu sueldo, pues ya sabes...

En fin, hablá que il ensayando el hablal así pala dal.le un mejol ambiente a los nuevos ailes labolales XD

7:48 p. m.  
Blogger criztina said...

Hombre, yo estoy con chousas, creo que, además de tener "escrito en pantalla" lo que tienes que hacer, una mínima formación podría ser útil, pero son trabajos "no cualificados", con lo que cualquier perfil entra en ser help desk o atención a cliente. Si encima no te enseñan ni cómo tratar a un cliente pues, pasa lo que pasa, que te puedes encontrar cualquier cosa....

;-)

10:36 a. m.  
Anonymous Maria said...

Y la mayor parte de las veces, lo que les interesa es tenerte colgado del teléfono porque así también ganan, las empresas, claro, aunque al final, el que se lleva "las culpas" y "los insultos" es el operador de turno, esté donde esté, da igual que se encuentre en el piso de al lado que en cualquier otro país.

8:21 p. m.  
Anonymous Maria said...

Vaya! lo siento! era yo, la de antes

8:21 p. m.  
Blogger chousas said...

Discrepo contigo, María... Si en algo les meten caña es en el tiempo de llamada. Unos 3 minutos de media para una de atención al cliente, y 7 si es de soporte técnico. Con los 902 y demás la empresa no gana nada... Pero sí con cada llamada atendida ;)

12:30 a. m.  
Blogger Thalasos said...

Chousas, tu sabes mucho de help desk, como les llama Criztina ¿No?
¡Ostras! Pues Criz también sabe lo suyo del tema.
Y María, ni te cuento sobre el análisis de la descarga emocional que se chupan por la impotencia que la empresa genera en el consumidor.
Un trabajo duro y mal pagado en general.
Gracias por intervenir y darle aire a esta nota.
Bsos para todas. ¡Eh...Chousas! Tú a lo tuyo. :-D

9:21 p. m.  

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